اکثر صاحبان کسب‌وکار وقتی تصمیم می‌گیرند چیزی را خودکار کنند، سراغ فرآیندی می‌روند که بیشتر از همه اذیتشان می‌کند. این یک غریزه‌ی طبیعی است، و معمولاً غلط. دانستن اینکه چه چیزی را باید خودکار کنی، مهارتی جدا از دانستن چگونگی خودکارسازی است. اشتباه در این انتخاب یعنی پول خرج ابزاری می‌کنی که بیشتر از آنکه مشکل حل کند، مشکل درست می‌کند.
چرا اکثر اولین خودکارسازی‌ها شکست می‌خورند
شکست تقریباً هیچ‌وقت از ناحیه‌ی فناوری نیست. از شروع با فرآیند اشتباه است.
رایج‌ترین الگو این‌طور است: تیم یک چیز آزاردهنده پیدا می‌کند، ابزاری می‌خرد تا آن را درست کند، و بعد متوجه می‌شود که آن فرآیند خیلی بی‌نظم، خیلی ناهماهنگ، یا خیلی وابسته به قضاوت انسانی بوده که بشود آن را تمیز خودکار کرد. یک فرآیند بی‌نظم با خودکارسازی بهتر نمی‌شود. فقط تبدیل به یک فرآیند بی‌نظم سریع‌تر می‌شود.
الگوی شکست دیگر این است که برای اولین پروژه چیزی خیلی پیچیده انتخاب می‌شود. یک خودکارسازی پیچیده هفته‌ها طول می‌کشد، چندین سیستم را درگیر می‌کند، و راه‌های زیادی برای خراب شدن دارد. وقتی خراب می‌شود، تیم اعتمادش را از دست می‌دهد و کل ابتکار عمل متوقف می‌شود.
هدف از اولین خودکارسازی این نیست که بیشترین ساعت را صرفه‌جویی کنی. هدف این است که ثابت کنی خودکارسازی در کسب‌وکار تو کار می‌کند، اعتماد تیمت را بسازی، و یک الگو برای مرحله‌ی بعدی ایجاد کنی.
سه سوالی که اهمیت دارند
پیش از اینکه یک نیازمندی بنویسی یا با یک فروشنده صحبت کنی، هر فرآیند کاندید را از فیلتر سه سوال رد کن. این چارچوب اولویت‌بندی خودکارسازی توست: مجموعه‌ای ساده از معیارها که پیش از هر تصمیمی روی هر گزینه اعمال می‌کنی.
اول: این فرآیند چند بار اجرا می‌شود؟
فرآیندی که ماهی یک بار اجرا می‌شود، گزینه‌ی ضعیفی است. فرآیندی که هر روز یا چند بار در روز اجرا می‌شود، گزینه‌ی قوی‌ای است. تناوب تعیین می‌کند که صرفه‌جویی در زمان چقدر سریع جمع می‌شود و چه زمانی بازگشت سرمایه را خواهی دید.
دوم: هزینه‌ی انجام دستی این فرآیند چقدر است؟
هزینه اینجا یعنی زمان، خطا، یا هر دو. یک کارشناس پذیرش پرونده‌های مهاجرتی که هر بار یک پرونده‌ی جدید باز می‌شود، نام متقاضی، نوع ویزا، و اطلاعات تماس را در سه سیستم جداگانه وارد می‌کند، کار دستی پرهزینه‌ای انجام می‌دهد. زمان آن قابل اندازه‌گیری است. خطاها، وقتی رخ می‌دهند، مشکلاتی در پایین‌دست ایجاد می‌کنند که رفع آن‌ها هزینه‌ی بیشتری دارد.
سوم: آیا این فرآیند به اندازه‌ی کافی ثابت و شفاف است که همین الان خودکار شود؟
این سوالی است که اکثر صاحبان کسب‌وکار از آن رد می‌شوند، و مهم‌ترین سوال است. یک فرآیند آماده‌ی خودکارسازی است وقتی بتوانی هر مرحله، هر قانون، و هر استثنا را در یک صفحه بنویسی. اگر نمی‌توانی بنویسی، هنوز آماده‌ی خودکارسازی نیستی. خودکارسازی یک فرآیند مبهم یا پرتغییر، بیشتر از آنچه صرفه‌جویی می‌کند، کار نگهداری ایجاد می‌کند.
این سه سوال از فوریت مهم‌ترند و از پیچیدگی هم مهم‌ترند. فرآیندی که در هر سه امتیاز بالایی بگیرد، اولین برد مطمئن توست.
چطور کاندیداهای برتر را امتیازدهی کنی
سه تا پنج فرآیندی که در نظر داری را بنویس. برای هر کدام، در هر سوال امتیاز یک، دو، یا سه بده. یک یعنی پایین، سه یعنی بالا.
- تناوب: آیا به‌ندرت اجرا می‌شود (۱)، هفتگی (۲)، یا روزانه یا بیشتر (۳)؟
- درد: آیا هزینه‌ی دستی آن پایین است (۱)، متوسط (۲)، یا از نظر زمان یا خطا بالاست (۳)؟
- آمادگی: آیا فرآیند مستندنشده است (۱)، تا حدی مستند شده (۲)، یا کاملاً با قوانین شفاف نوشته شده (۳)؟
سه امتیاز را جمع بزن. فرآیندی که بالاترین مجموع را دارد، اولین کاندید توست.
در چند نمونه از کسب‌وکارهای خدماتی رایج، این‌طور به نظر می‌رسد.
در یک دفتر حقوقی که منشی حقوقی به‌صورت دستی تقویم را بررسی می‌کند، بعد از بررسی اسناد ایمیل پیگیری می‌فرستد، و پرونده را به‌روز می‌کند، امتیاز تناوب و درد بالاست. اما فقط اگر دفتر قوانین ثابتی داشته باشد که چه زمانی و چطور پیگیری‌ها فرستاده می‌شوند. اگر هر وکیل این کار را متفاوت انجام می‌دهد، امتیاز آمادگی پایین می‌آید و اولویت هم با آن.
در یک شرکت حسابداری که کارکنان اطلاعات فاکتورها را از ایمیل‌های مشتریان به QuickBooks وارد می‌کنند و بعد یادآوری‌های پرداخت را دستی می‌فرستند، امتیاز هر سه بالاست. این کار هر روز انجام می‌شود. هزینه‌ی زمانی آن واقعی و قابل اندازه‌گیری است. قوانین هم شفاف‌اند: فاکتور می‌رسد، داده وارد می‌شود، یادآوری طبق برنامه‌ی مشخص فرستاده می‌شود.
در یک مرکز آموزشی که ثبت‌نام‌های دوره از طریق ایمیل دریافت می‌شود و بعد هر شرکت‌کننده به‌صورت دستی به لیست اضافه می‌شود، تأییدیه فرستاده می‌شود، و برنامه به‌روز می‌شود، هر سه امتیاز بالاست. این کار چند بار در روز تکرار می‌شود، مراحل هر بار یکسان‌اند، و نتیجه با شمارش ثبت‌نام‌های پردازش‌شده در ساعت به‌راحتی قابل اندازه‌گیری است.
در یک آژانس مشاوره‌ی ملک که جزئیات ملک‌ها از سایت‌های آگهی در CRM وارد می‌شود و به‌روزرسانی‌های بازار به مشتریان قبلی فرستاده می‌شود، تناوب بالاست و پیچیدگی پایین. اما فقط وقتی امتیاز آمادگی بالاست که تیم یک فرآیند ثابت داشته باشد: کدام ملک‌ها وارد شوند و کدام مشتریان به‌روزرسانی بگیرند.
در یک کلینیک که کارکنان روز قبل از نوبت با بیماران تماس می‌گیرند یا پیام می‌فرستند تا تأیید حضور بگیرند، گزینه‌ی قوی‌ای داریم. این کار هر روز انجام می‌شود، هزینه‌ی زمانی کارکنان مستقیم است، و قانون ساده است: فردا نوبت داری، امروز یادآوری بگیر.
الگو در همه‌ی موارد یکسان است. تناوب بالا به‌علاوه‌ی درد بالا به‌علاوه‌ی آمادگی بالا، برابر است با اولین برد مطمئن.
قدم بعدی چیست
وقتی کاندید برتر را شناسایی کردی، هنوز دنبال ابزار نگرد. اول دو کار انجام بده.
فرآیند را به‌صورت یک روش گام‌به‌گام بنویس. هر مرحله، هر نقطه‌ی تصمیم، هر استثنا. اگر مرحله‌ای به قضاوت یا حافظه‌ی کسی وابسته است، پیش از خودکارسازی باید آن مرحله حل شود. یک روش مکتوب فقط مستندسازی نیست. نقشه‌ای است که خودکارسازی از روی آن ساخته می‌شود.
بعد خط پایه را اندازه بگیر. بشمار که این فرآیند در هفته چند بار اجرا می‌شود. وقت بگیر که هر بار چقدر طول می‌کشد. یادداشت کن که خطا چند بار رخ می‌دهد. این خط پایه همان چیزی است که بعد از راه‌اندازی خودکارسازی با آن مقایسه می‌کنی، و تنها روش صادقانه برای محاسبه‌ی ارزش سرمایه‌گذاری است.
بعد از آن، آماده‌ای که درباره‌ی ابزار و پیاده‌سازی صحبت کنی. نه قبل از آن.
اگر آماده‌ای اولین خودکارسازی‌ات را انتخاب کنی و می‌خواهی با یک نفر فکر کنی، یک جلسه‌ی رایگان ۲۰ دقیقه‌ای رزرو کن تا کاندیداهای برترت را با هم بررسی کنیم و مطمئن شویم از یک برد شروع می‌کنی.